ウェルネス・コミュニケーションズ

カスタマーハラスメントに対する行動指針

CUSTOMER HARASSMENT

目的
ウェルネス・コミュニケーションズ株式会社（以下、「当社」といいます。）は、疾病予防と健康増進の領域において、その役割を担うことを使命として、2006年７月に設立され、創業以来、「企業と人を元気にする」というビジョンのもと、社会や人々の生活を支える経済、その経済活動を牽引する企業、企業活動の原動力・組織経営における資産といえる、従業員やその家族を元気にすることで、より豊かな社会や生活を創出すべく、便利で、ユニークで、継続してもらえるヘルスケアサービスを創出することを目指してまいりました。
当社ではお客様に寄り添った対応を心がけ、安心して健康診断を予約・受診できるようにサービスを提供することを心がけております。一方で、お客様からの常識を超えた要求や言動で、人格を否定または暴力・セクシャルハラスメント等の従業員の尊厳を傷つけられる行為は継続的なサービス提供・サービス品質の悪化を招く問題と捉えております。そのため、お客様に対して誠意を持って対応しつつも、お客様からこれらの行為を受けた際には、毅然とした態度で対応いたします。
当社は、これからもより多くのお客様やビジネスパートナーの皆様とともに、「企業と人を元気にする」ことで成長し、社会に貢献できるよう、従業員の人権を尊重し、職場環境の悪化を防ぐことを目的に、「カスタマーハラスメントに対する行動指針」を作成いたしました。
定義
厚生労働省が定める「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づきまして、ウェルネス・コミュニケーションズでは、カスタマーハラスメントを顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるものと定義いたします。
以下の記載は、一例であり、これらに限られるという趣旨ではございません。
  1. 長時間拘束型
    居座り、長時間の電話など、顧客が正当な理由なく長時間従業員を拘束する
  2. リピート型
    顧客が正当な理由なく、何度も電話や来店をしてくる
  3. 暴言型
    大声であったり、言葉遣いが荒い話し方、「バカ野郎」など侮辱的な言葉
  4. 暴力型
    暴力をふるう行為や物を乱暴に扱う行為
  5. 威嚇・脅迫型
    顧客が正当な理由なく、何度も電話や来店をしてくる
    「殺す」「しばく」「殴る」「店に火をつけるぞ」「SNSにあげる、動画をまきちらすぞ」、「口コミで悪く評価する」、「こんな対応でいいのか、後で大変なことになるぞ」などの脅しの言葉
  6. 権威型
    威張りちらす行為
  7. 店舗外拘束型
    自宅や特定の喫茶店、顧客の会社などに呼びつけて長時間拘束する
  8. SNS/インターネット上での誹謗中傷型
    インターネット上に応対者の画像や動画を掲載する
    個人や会社に対して不利益となることを一方的に書き込む
  9. セクシュアルハラスメント型
    性的な言動により身体的又は精神的に苦痛と感じること
カスタマーハラスメントへの
対応
当社は、私たち自身がカスタマーハラスメントの被害者にならないよう、以下の対応を行います。
  • カスタマーハラスメントに関する相談窓口の設置
  • カスタマーハラスメントに関する研修の実施
  • カスタマーハラスメントの被害にあった従業員へのケア
  • 外部専門家（顧問弁護士等）との連携
また、当社は、カスタマーハラスメント行為に対して、ただちに電話応対を終了するなどの対応を取らせていただくことがございます。
なお、悪質なカスタマーハラスメント行為につきましては、警察、弁護士、行為者に関わる方等（例：所属企業・健康保険組合）へ連絡、通報または対応を依頼することもございます。
お客様に対するお願い
多くのお客様には、既に問題なくご利用いただいておりますが、お客様とより良い関係を構築し、質の高いサービスを提供およびお客様の課題解決に尽力していきたいと考えておりますので引き続きご理解とご協力をお願いいたします。