カスタマーハラスメントに対する行動指針

CUSTOMER HARASSMENT

目的: ウェルネス・コミュニケーションズ株式会社（以下、「当社」といいます。）は、疾病予防と健康増進の領域において、その役割を担うことを使命として、2006年７月に設立され、創業以来、「企業と人を元気にする」というビジョンのもと、社会や人々の生活を支える経済、その経済活動を牽引する企業、企業活動の原動力・組織経営における資産といえる、従業員やその家族を元気にすることで、より豊かな社会や生活を創出すべく、便利で、ユニークで、継続してもらえるヘルスケアサービスを創出することを目指してまいりました。
当社ではお客様に寄り添った対応を心がけ、安心して健康診断を予約・受診できるようにサービスを提供することを心がけております。一方で、お客様からの常識を超えた要求や言動で、人格を否定または暴力・セクシャルハラスメント等の従業員の尊厳を傷つけられる行為は継続的なサービス提供・サービス品質の悪化を招く問題と捉えております。そのため、お客様に対して誠意を持って対応しつつも、お客様からこれらの行為を受けた際には、毅然とした態度で対応いたします。
当社は、これからもより多くのお客様やビジネスパートナーの皆様とともに、「企業と人を元気にする」ことで成長し、社会に貢献できるよう、従業員の人権を尊重し、職場環境の悪化を防ぐことを目的に、「カスタマーハラスメントに対する行動指針」を作成いたしました。

定義

カスタマーハラスメントは、「働き方改革実行計画」（平成29年３月28日働き方改革実現会議決定）を踏まえ、実効性のある職場のパワーハラスメント防止対策について検討するため開催された「職場のパワーハラスメント防止対策についての検討会」報告書においても言及されているハラスメント行為です。
当該報告書では「顧客や取引先からの悪質な迷惑行為」という表現に留まっており、カスタマーハラスメントの具体的な定義は記されておりません。当社としてカスタマーハラスメントについて以下のような行為と考えました。
なお、以下の記載は例示であり、これらに限られるという趣旨ではございません。

〈顧客による暴力・暴言〉

威圧的暴力的な内容
セクハラまがいの内容
応対担当者の性別指定

〈顧客による過剰または不合理な要求〉

金銭の要求
合理的理由のない謝罪訪問の要求
プライバシー侵害行為（フルネームの開示要求等）
コールセンター所在地の開示要求
電話による長時間の拘束

カスタマーハラスメントへの 対応

当社は、私たち自身がカスタマーハラスメントの被害者にならないよう、以下の対応を行います。

カスタマーハラスメントに関する相談窓口の設置
カスタマーハラスメントに関する研修の実施
カスタマーハラスメントの被害にあった従業員へのケア
外部専門家（顧問弁護士等）との連携

また、当社は、カスタマーハラスメント行為に対して、ただちに電話応対を終了するなどの対応を取らせていただくことがございます。
なお、悪質なカスタマーハラスメント行為につきましては、警察、弁護士、行為者に関わる方等（例：所属企業・健康保険組合）へ連絡、通報または対応を依頼することもございます。

お客様に対するお願い: 多くのお客様には、既に問題なくご利用いただいておりますが、お客様とより良い関係を構築し、質の高いサービスを提供およびお客様の課題解決に尽力していきたいと考えておりますので引き続きご理解とご協力をお願いいたします。